がんばれコンサルタント！ 第615号：お客様の考えていることが分かるようになる方法

「ゴトウさん、よく、お客様の気持ちになって考えて…といったことが言われてますが、あれってうまくやる方法なんてあるんでしょうか？」── 先週開催した「実学コンサルタント商売スタンダード講座」の終了後に、ご参加の方々と一杯やっていたときにでてきたご質問のお言葉です。

たしかに「相手の気持ちになって…」とか「お客様の気持ちになって…」といった言葉は、よく耳にするフレーズだと思います。特に新入社員の頃には本当によく言われたような記憶もありますが、そうした想いの方も少なくないと思います。

この言葉、端的に言ってしまえば、「相手の気持ちが分かっていないから…」ということですが、その先にある言葉、それは「できていない」「足りていない」「及第点取れていない」…ということです。

ただし、重要なことがあります。厳密な意味で言えば、「及第点を取れていないという判定」は、会社や仕事場においては上司的な人がしていることが大半で、お客様がしているとは限らないということです。

だからこそ、「わかっているつもり」で、接客の指導が行われたり、商品開発の指導が行われたり、営業の指導というのが行われたりするのですが、誤解を恐れずに言えば、その本質的な実態は「丁寧にやっておけば大丈夫」とか「これくらいやっていればOK」というようなものが多かったりします。

実際、そこの会社のお客様などまったく知らない外部の講師を呼んできて、研修などを行ったりしているのは何よりの証拠でしょう。丁寧に差し支えなく…、だからこそ、７０点や８０点は取れても、お客様の気持ちを捉えられていないことも少なくなかったりします。

指導やマニュアルでは合格している接客や営業をやっていても、「なんか違うんだよな…」と感じて購入をためらうお客さんは普通にいます。

端的に言えばギャップということになりますが、一般的な日用品ならこのギャップはほとんど生じなくても、高価な物や高級品などになってくるほどギャップが生じやすくなってきます。

自分で買ったことが無いし、とても買えないようなものであれば、「どんな気持ち？」と言われてもなかなかわからないのは当然かもしれません。これを感じて埋めてこれる感性を持っている人は明らかに少数派と言えるでしょう。

そういう意味では、コンサルティングという商品も、決して安いものではありません。数百万円レベルもざらです。コンサルタント本人がスタート時点で、このような金額の支払い経験値を持っている人はまずいないのが実情でしょう。

では、全然わからないままなのか…と言えば、決してそうではありません。少なくとも、我々コンサルタントの場合、クライアントである経営者の気持ちに少しでも寄り添えるようになるためには、努力さえすれば確実に近づくことができます。

それは、「似たような状況をつくって考え、思う」ということです。そう、あまりにもシンプルな話です。

一般商品の場合、食品でもサービスでも、自分が購入したり体験したりすると、「これは美味しい」とか「いい感じだ」など、自分の感覚で捉えることができるため、お客様の気持ちになることも比較的容易にできたりします。

理屈は同じです。最小単位であっても自分がリスクを取って挑戦する「経営者」となり、顧客開拓を考え、ビジネスを成長させていくことを必死に考えていれば、クライアントの経営者の気持ちも自ずと分かってくる…という話です。

当たり前のことを言うな！とお叱りの声が聞こえてきそうですが、そうした方々は、恐らく十二分にお客様の気持ちを分かってご商売をされている方だと思います。

しかし一方で、およそ安全とは言えない「つぶれるかもしれない」「家族を路頭に迷わせるかも…」といった恐怖に立ち向かって起業したり、より大きな報われる報酬を手にするための挑戦…ということに対して何だかんだ言いながら安全策に終始しているような人であれば、それは真の経営者とかではなく、外注作業者に過ぎないという話です。

「見た目だけ先生」、「肩書だけ先生」、「なんちゃって先生」、「どこかの会社の事実上の外注何でも屋」…であれば、クライアント先の経営者の気持ちなど、ネットの記事を読んで知った程度にしかわからない…ということです。

小さくても本気で勝負しているか…。本気で商売をしている人に対して、経営者は仲間と思います。あなたはその仲間になろうとしているのかどうか…。

経営者はあなたに腹を割って話をしてくれますか？
あなたの言葉を、経営者は友のように聞いてくれますか？